DIARIO OFICIAL AÑO CXL. N. 45761. 13,
DICIEMBRE, 2004. PAG. 24
DIARIO OFICIAL AÑO CXL. N. 45758. 10,
DICIEMBRE, 2004. PAG. 15
(diciembre 9)
por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma
Técnica de Calidad en la Gestión Pública.
Vigencias Tácitas [Mostrar]
El Presidente de la República, en ejercicio de sus facultades
constitucionales y legales, en especial las conferidas por el artículo 189
numeral 11 de la Constitución Política y el artículo 6º de la Ley 872 de 2003,
DECRETA:
[volver] Artículo 1º. Adóptase la
Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP 1000:2004, la cual
determina las generalidades y los requisitos mínimos para establecer,
documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad en los
organismos, entidades y agentes obligados conforme al artículo 2º de la Ley 872
de 2003;
La Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP 1000:2004 es
parte integrante del presente decreto, de obligatoria aplicación y cumplimiento, con excepción de las notas
que expresamente se identifican como de carácter informativo, las cuales se
presentan a modo de orientación para la comprensión o clarificación del
requisito correspondiente.
[volver] Artículo 2º. El
establecimiento y desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en los
organismos y entidades públicas a que hace referencia el artículo 2º de la Ley
872 de 2004, será responsabilidad de la máxima autoridad de la entidad u
organismo correspondiente y de los jefes de cada dependencia de las entidades y
organismos, así como de los demás funcionarios de la respectiva entidad.
[volver] Artículo 3º. Como
mecanismo para facilitar la evaluación por parte de la alta dirección, de los
ciudadanos y de los organismos de control de la aplicación del Sistema de
Gestión de la Calidad, cada entidad con fundamento en el literal h del artículo
4º de la Ley 872 de 2003, deberá diseñar un sistema de seguimiento que incluya
indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.
Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios deberán
estar permanentemente publicados en las respectivas páginas Web de los
organismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgación, informando
sus resultados a través de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.
[volver] Artículo 4º. Los estímulos
y reconocimientos para aquellas entidades del orden nacional y territorial que
hayan implementado Sistemas de Gestión de la Calidad exitosos, se hará a través
del Premio Nacional de Alta Gerencia y Banco de Exitos que lidera el
Departamento Administrativo de la Función Pública.
[volver] Artículo 5. Vigencia. El
presente decreto rige a partir de la fecha de su publicación.
Dado en Bogotá, D. C., a 9 de diciembre de 2004.
ÁLVARO URIBE VÉLEZ
El Director del Departamento Administrativo de la Función Pública,
Fernando Grillo Rubiano.
NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER
PUBLICO Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS.
REQUISITOS
1. INTRODUCCION
1.1 Generalidades
En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 872 de
2003, esta norma establece los requisitos para la implementación de un sistema
de gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y
otras entidades prestadoras de servicios.
Nota: En adelante, y a lo largo de esta norma, el término «entidad» hace
referencia a todas aquellas entidades y organismos a las cuales se les aplica
la Ley 872 de 2003 y que se citan en el numeral 3.23 de esta norma.
Esta norma está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito
mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que
respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes.
La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado
en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz,
numerosas actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el
control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos
individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como
sobre su combinación e interacción.
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que
se muestra en la Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos presentados
en los capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel
significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El
seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la
información relativa a la percepción del cliente acerca del cumplimiento de la
entidad con respecto a sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre
todos los requisitos de esta norma, pero no refleja los procesos de una forma
detallada.
Nota: De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la
metodología conocida como «Planificar-Hacer-Verificar-Actuar» (PHVA). PHVA
puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas
de la entidad.
Hacer: Implementar los procesos.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos y/o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los
requisitos para el producto y/o servicio, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos.
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Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en
procesos
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de
gestión de la calidad, enfatiza sobre la importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos;
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten
valor;
c) La obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Esta norma es de aplicación genérica y no es su propósito establecer
uniformidad en la estructura y documentación del sistema de gestión de la
calidad de las entidades, puesto que reconoce que estas están influenciadas por
diferentes marcos legales, objetivos, estructuras, tamaños, necesidades,
procesos y productos y/o servicios que suministran.
Como base para la elaboración de este documento se han empleado las
normas internacionales de la serie ISO 9000:2000 sobre gestión de la calidad.
En esta medida, la implementación de la presente norma permite el cumplimiento
de la norma internacional ISO 9001:2000, puesto que ajusta la terminología y
los requisitos de esta a la aplicación específica en las entidades. Sin
embargo, la presente norma integra requisitos y conceptos adicionales a los del
estándar ISO. En el Anexo A se presenta una correlación entre los requisitos de
esta norma y los de la ISO 9001:2000.
Sobre este particular, se hace énfasis especial en la importancia de que
el aumento de la satisfacción de los clientes y la mejora en el desempeño de
las entidades debe ser la motivación para la implementación de un sistema de
gestión de calidad, y no simplemente la certificación con norma internacional,
la cual debe verse como un reconocimiento pero nunca como un fin.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en
esta norma son complementarios a los requisitos específicos para los productos
y/o servicios. La información identificada como «NOTA» se presenta a modo de
orientación para la comprensión o clarificación del requisito correspondiente.
1.2 Principios de gestión de la calidad para la Rama Ejecutiva del
Poder Público y otras entidades prestadoras de servicios
Los principios del sistema de gestión de la calidad se enmarcan,
integran, complementan y desarrollan dentro de los principios constitucionales
de la función pública.
Se han identificado los siguientes principios de gestión de la calidad,
que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la
entidad hacia una mejora en su desempeño:
a) Enfoque hacia el cliente: la razón de ser de las entidades es prestar
un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental
que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de
los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus
expectativas;
b) Liderazgo: desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la
alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro
de esta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los
servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad;
c) Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que
ejercen funciones públicas: es el compromiso de los servidores públicos y/o de
los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que
permite el logro de los objetivos de la entidad;
d) Enfoque basado en los procesos: En las entidades existe una red de
procesos, la cual al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un
resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso;
e) Enfoque del sistema para la gestión: el hecho de identificar,
entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus
interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y
efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos;
f) Mejora continua: siempre es posible implementar maneras más prácticas
y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es
fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un
objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad;
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: en todos los
niveles de la entidad las decisiones eficaces, se basan en el análisis de los
datos y la información, y no simplemente en la intuición;
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o
servicios: las entidades y sus proveedores son interdependientes; una relación
beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos
para crear valor;
i) Coordinación, cooperación y articulación: el trabajo en equipo, en y
entre entidades es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a
sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos
disponibles;
j) Transparencia. La gestión de los procesos se fundamenta en las
actuaciones y las decisiones claras; por lo tanto, es importante que las
entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos
facilitando el control social.
1.3 Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión
Este sistema es complementario con los sistemas de control interno y
desarrollo administrativo.
Es posible, para una entidad, adaptar su(s) sistema(s) de gestión de la
calidad existente(s) para que cumpla con los requisitos de esta norma.
El sistema de gestión de la calidad debe entenderse como una herramienta
que comparte algunos elementos con otros sistemas. Por lo tanto, es posible que
la implementación de algunos de los requisitos de esta norma permita el
cumplimiento, total o parcial, de requisitos de otros sistemas. En la
implementación del sistema de gestión de la calidad se debe tener cuidado
especial en la identificación de estos elementos comunes, para evitar que se
dupliquen esfuerzos.
Específicamente, para el caso de los sistemas de control interno y de
desarrollo administrativo algunos elementos de convergencia, se han
identificado en el Anexo C de esta norma.
Nota 1. Esta norma se puede integrar con otros sistemas en la entidad, tales
como, los relacionados con gestión ambiental, salud y seguridad ocupacional. En
la norma NTC-OHSAS 18001 se presenta, a modo de orientación, una comparación
entre los elementos de estos sistemas de gestión con base en normas
internacionales.
Nota 2. Para algunas de las entidades a las cuales se aplica la Ley 872 de
2003 existen definidos sistemas específicos de carácter obligatorio o
voluntario, relacionados con la gestión de la calidad como por ejemplo el
«Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema
General de Seguridad Social en Salud». (Decreto 2309 de 2002, expedido en desarrollo de la Ley 715 de 2001). En la
medida en que son sistemas diseñados para un sector determinado, contienen
requisitos específicos e incluso adicionales a los aquí definidos que propenden
por el mejor desempeño del sector. Teniendo en cuenta que la presente norma es
genérica es posible implementar un único sistema de gestión de la calidad
optimizando el uso de recursos y evitando que se dupliquen esfuerzos.
2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACION
2.1 Objeto
Esta norma especifica los requisitos
para un sistema de gestión de la calidad aplicable a entidades a que se refiere
la Ley 872 de 2003, el cual se constituye en una herramienta de gestión que
permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y
satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades.
2.2 Aplicación
Todos los requisitos de esta norma son
genéricos, y se pretende que sean aplicables a todas las entidades dentro del
alcance de la Ley 872 de 2003, sin importar su tipo, tamaño, producto o
servicio suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta
norma no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la entidad y de su
producto o servicio, pueden considerarse para su exclusión. Las exclusiones,
están restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7, y tales
exclusiones no deben afectar la capacidad o responsabilidad de la entidad para proporcionar
productos y/o servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los
legales que le son aplicables.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Los siguientes términos y definiciones
son aplicables para el propósito de esta norma:
3.1 Acción correctiva
Conjunto de acciones tomadas para
eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.
Nota 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad.
Nota 2: La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a
producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo
suceda.
Nota 3: Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.
3.2 Acción preventiva
Conjunto de acciones tomadas para
eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación
potencialmente indeseable.
Nota 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.
Nota 2: La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras
que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.
3.3 Adquisición de bienes y
servicios
Cualquier modalidad de contratación,
convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al
cumplimiento de la misión de la entidad.
3.4 Alta dirección
Persona o grupo de personas que dirigen
y controlan al más alto nivel una entidad.
3.5 Ambiente de trabajo
Conjunto de condiciones bajo las cuales
se realiza el trabajo.
Nota: En el ámbito de
esta norma las condiciones incluyen solamente aquellas que puedan tener una
influencia significativa sobre el producto o servicio. Algunos ejemplos son:
metodologías de trabajo creativas y oportunidades de aumentar la participación
activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones
públicas, la ubicación del lugar de trabajo, interacción social, ergonomía,
instalaciones para el personal en la entidad, calor, humedad, luz, flujo de
aire, higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminación.
3.6 Auditoría interna
Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva,
permiten determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos para
la auditoría interna.
Nota:Las evidencias consisten
en registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que sea
pertinente para los criterios de auditoría, y que sea verificable.
3.7 Autoridad
Poder con que se cuenta o que se ha
recibido por delegación.
3.8 Calidad
Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.
Nota 1: El término «calidad» puede utilizarse acompañado de adjetivos tales
como pobre, buena o excelente.
Nota 2: «Inherente», en contraposición a «asignado», significa que existe en
algo especialmente, como una característica permanente.
3.9 Capacidad de una entidad
Aptitud de una entidad, sistema o
proceso para realizar un producto o prestar un servicio que cumple los
requisitos para ese producto o servicio.
3.10 Cliente
Organización, entidad o persona que
recibe un producto y/o servicio.
Nota 1: Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el
término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.
Nota 2: El cliente puede ser interno o externo a la entidad.
3.11 Competencia
Habilidad demostrada para aplicar
conocimientos y aptitudes.
3.12 Concesión
Autorización para utilizar o liberar un
producto que no es conforme con los requisitos especificados.
Nota: Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que
tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o
una cantidad acordados.
3.13 Confirmación metrológica
Conjunto de operaciones necesarias para
asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso
previsto.
Nota 1: La confirmación metrológica incluye, generalmente, calibración y/o
verificación, cualquier ajuste necesario o reparación y posterior
recalibración, comparación con los requisitos metrológicos para el uso previsto
del equipo de medición, así como cualquier sellado y etiquetado requeridos.
Nota 2: La confirmación metrológica no se consigue hasta que se demuestre y
documente la adecuación de los equipos de medición para la utilización
prevista.
Nota 3: Los requisitos relativos a la utilización prevista pueden incluir
consideraciones tales como el rango, la resolución, los errores máximos
permisibles, etc.
Nota 4: Los requisitos de confirmación metrológica son, normalmente, distintos
de los requisitos del producto y/o servicio y no se encuentran especificados en
los mismos.
3.14 Conformidad
Cumplimiento de un requisito.
3.15 Control de la calidad
Parte de la gestión de la calidad
orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
3.16 Corrección
Acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada.
Nota: Una corrección
puede realizarse junto con una acción correctiva.
3.17 Diseño y desarrollo
Conjunto de procesos que transforma los
requisitos de una política, programa, proyecto o cliente en características
especificadas o en la especificación de un proceso o sistema, producto y/o
servicio.
3.18 Documento
Información y su medio de soporte.
Ejemplo: Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe,
norma.
Nota: El medio de soporte
puede ser papel, magnético, óptico o electrónico, muestra patrón o una
combinación de estos.
3.19 Efectividad
Medida del impacto de la gestión tanto
en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos
utilizados y disponibles.
Nota:La medición de la
efectividad se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición del impacto.
3.20 Eficacia
Grado en el que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Nota: La medición de la
eficacia se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición de resultado.
3.21 Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y
los recursos utilizados.
3.22 Enfoque basado en los procesos
Identificación y gestión sistemática de
los procesos empleados en las entidades. En particular, las interacciones entre
tales procesos se conocen como «enfoque basado en los procesos».
3.23 Entidades
Entes de la rama ejecutiva del poder
público y otros prestadores de servicios cubiertos bajo la Ley 872 de 2003.
Nota 1: Según el artículo 2° de la Ley 872 de 2003, el sistema de gestión de
la calidad se desarrollará y se pondrá en funcionamiento en forma obligatoria
en los organismos y entidades del sector central y del sector descentralizado,
por servicios de la rama ejecutiva del poder público del orden nacional, y en
la gestión administrativa necesaria para el desarrollo de las funciones propias
de las demás ramas del poder público en el orden nacional. Así mismo, en las
corporaciones autónomas regionales, las entidades que conforman el Sistema de
Seguridad Social Integral de acuerdo con lo definido en la Ley 100 de 1993, y
de modo general, en las empresas y entidades prestadoras de servicios públicos
domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza pública o las privadas
concesionarias del Estado.
Nota 2: Las Asambleas y Concejos podrán disponer la obligatoriedad del
desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en las entidades de la
administración central y descentralizadas de los departamentos y municipios.
3.24 Equipo de medición
Instrumento de medición, software,
patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares, o combinación
de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.
3.25 Especificación
Documento que establece requisitos.
Nota: Una especificación puede estar relacionada con actividades (por ejemplo,
procedimiento documentado, especificación de proceso y especificación de ensayo
/ prueba), o con productos o servicios (por ejemplo, una especificación de
producto, una especificación de desempeño, un plano o una especificación de un
servicio derivada de una reglamentación).
3.26 Estructura de la entidad
Disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones entre el personal.
Nota 1: Dicha disposición es, generalmente, ordenada. En entidades del Estado
la estructura organizacional está definida, normalmente, por la ley.
Nota 2: Habitualmente, se incluye una expresión formal de la estructura de las
entidades en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un
proyecto.
Nota 3: El alcance de la estructura de la entidad puede incluir interfaces
pertinentes con organizaciones externas.
3.27 Gestión
Actividades coordinadas para dirigir y
controlar una entidad.
3.28 Gestión documental
Conjunto de actividades administrativas
y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la
documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su
destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.
3.29 Infraestructura
Sistema de instalaciones, equipos y
servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad.
3.30 Manual de la calidad
Documento que especifica el sistema de
gestión de la calidad de una entidad.
Nota: Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para
adecuarse al tamaño y complejidad de cada entidad en particular.
3.31 Mejora continua
Acción permanente realizada con el fin
de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
3.32 Misión de una entidad
Se entiende como el objeto social o la
razón de ser de la entidad.
3.33 No conformidad
Incumplimiento de un requisito.
3.34 Objetivo de la calidad
Algo ambicionado, o pretendido,
relacionado con la calidad.
Nota 1: Los objetivos de la calidad se basan en la política de la calidad
definida por la entidad.
Nota 2: Los objetivos de la calidad se especifican, generalmente, para los
niveles y funciones pertinentes de la entidad.
3.35 Parte interesada
Organización, persona o grupo que tenga
un interés en el desempeño de una entidad.
Ejemplo: Clientes, servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones
públicas de una entidad, proveedores, sindicatos, socios o accionistas,
entidades de control, veedurías ciudadanas o la sociedad en general.
3.36 Planificación de la calidad
Parte de la gestión de la calidad
enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.
3.37 Política de la calidad de una
entidad
Intención(es) global(es) y
orientación(es) relativa(s) a la calidad tal como se expresan formalmente por
la alta dirección de la entidad.
3.38 Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo
una actividad o un proceso.
Nota: Es recomendable que
los procedimientos definan, como mínimo: quién hace qué, dónde, cuándo, porqué
y cómo.
3.39 Proceso
Conjunto de actividades relacionadas
mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Nota 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas de
otros procesos.
Nota 2: Los procesos de una entidad son, generalmente, planificados y puestos
en práctica bajo condiciones controladas, para generar valor.
Nota 3: Un proceso en el cual la conformidad del producto o servicio
resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina
habitualmente «proceso especial».
Nota 4: Cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta,
típicamente pueden existir, según sea aplicable, los siguientes
- Procesos estratégicos: Incluyen
procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de
objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de
recursos necesarios y revisiones por la dirección.
- Procesos misionales: Incluyen todos
los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el
cumplimiento de su objeto social o razón de ser.
- Procesos de apoyo: Incluyen todos
aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los
procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora.
- Procesos de evaluación: Incluyen
aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar
el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen
procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y
preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y
los misionales.
3.40 Producto o servicio
Resultado de un proceso o un conjunto
de procesos.
3.41 Proveedor
Organización o persona que proporciona
un producto y/o servicio.
Ejemplo: Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o
prestador de un servicio.
Nota 1: Un proveedor puede ser interno o externo a la entidad.
Nota 2: En una situación contractual, un proveedor puede denominarse
«contratista».
3.42 Registro
Documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
3.43 Requisito
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
Nota 1: «Generalmente implícita» significa que es habitual o una práctica
común para la entidad, sus clientes y otras partes interesadas, el que la
necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.
Nota 2: La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de
carácter legal.
Nota 3: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de
requisito, por ejemplo, requisito de un producto y/o servicio, requisito de la
gestión de la calidad, requisito del cliente.
Nota 4: Los requisitos para la realización de un producto o la prestación de
un servicio se refieren, pero necesariamente no se limitan, a aquellos que una
entidad debe cumplir para satisfacer al cliente o cumplir una disposición
legal.
Nota 5: Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un
documento.
Nota 6: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes
interesadas.
3.44 Responsabilidad
Derecho natural u otorgado a un
individuo en función de su competencia para reconocer y aceptar las
consecuencias de un hecho.
3.45 Revisión
Actividad emprendida para asegurar la
conveniencia, la adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto
de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Ejemplo: Revisión por la dirección, revisión del diseño y el desarrollo,
revisión de los requisitos del cliente y revisión de no conformidades.
Nota: En el contexto de
esta norma, los términos conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y
eficiencia se refieren a:
- Conveniencia: grado de alineación o
coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas organizacionales
- Adecuación: determinación de la
suficiencia total de las acciones, decisiones, etc., para cumplir los
requisitos.
- Eficacia: véase la definición 3.20
- Eficiencia: véase la definición 3.21
- Efectividad: véase la definición 3.19
3.46 Riesgo
Toda posibilidad de ocurrencia de
aquella situación que pueda entorpecer el desarrollo normal de las funciones de
la entidad y le impidan el logro de sus objetivos.
3.47 Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado
en que se han cumplido sus requisitos y expectativas.
Nota 1: Las quejas y reclamos son un indicador habitual de una baja
satisfacción del cliente, pero la ausencia de estas no implica necesariamente
una elevada satisfacción de aquel.
Nota 2: Aún cuando los requisitos del cliente se han acordado con él mismo y
estos han sido cumplidos, esto no asegura, necesariamente, una elevada
satisfacción de su parte.
3.48 Sistema
Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito.
3.49 Sistema de gestión de la
calidad para entidades
Herramienta de gestión sistemática y
transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en
términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a
cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de
desarrollo de tales entidades.
3.50 Trazabilidad
Capacidad para seguir la historia, la
aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
Nota: Al considerar un
producto y/o servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con:
- El origen de los materiales y las
partes.
- La historia del procesamiento.
- La distribución y localización del
producto después de su entrega.
3.51 Validación
Confirmación mediante el suministro de
evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o
aplicación específica prevista.
Nota 1: El término «validado» se utiliza para designar el estado
correspondiente.
Nota 2: Las condiciones de utilización para validación pueden ser reales o
simuladas.
3.52 Verificación
Confirmación, mediante la aportación de
evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos especificados.
Nota 1: El término «verificado» se utiliza para designar el estado
correspondiente.
Nota 2: La confirmación puede comprender acciones tales como:
- La elaboración de cálculos
alternativos.
- La comparación de una especificación
de un diseño nuevo con una especificación de un diseño similar probado.
- La realización de ensayos/pruebas y
demostraciones, y
- La revisión de los documentos antes
de su aceptación.
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
La entidad debe establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad de acuerdo con los
requisitos de esta norma.
La entidad debe:
a) Identificar los procesos que le
permiten cumplir la misión que se le ha asignado.
Nota: estos incluyen, según sea
aplicable, los procesos estratégicos, de apoyo, misionales y/o de evaluación
(véase el numeral 3.39 Nota 4);
b) Determinar la secuencia e
interacción de estos procesos;
c) Determinar los criterios y métodos
necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos
procesos sean eficaces y eficientes;
d) Asegurarse de la disponibilidad de
recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de
estos procesos;
e) Realizar el seguimiento, la medición
y el análisis de estos procesos;
f) Implementar las acciones necesarias
para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos, e
g) Identificar y diseñar, con la
participación de todos los servidores públicos y/o particulares que ejercen
funciones públicas, los puntos de control sobre los riesgos de mayor
probabilidad de ocurrencia o que generan un impacto considerable en la satisfacción
de necesidades y expectativas de calidad de los clientes, en las materias y
funciones que le competen a cada entidad.
La entidad debe gestionar estos
procesos de acuerdo con los requisitos de la presente norma.
En los casos en que la entidad opte por
entregar a terceros cualquier proceso que afecte la conformidad del producto
y/o servicio con los requisitos, la entidad debe asegurarse de controlar tales
procesos. La responsabilidad sobre el control de los procesos entregados a
terceros debe estar identificada dentro del sistema de gestión de la calidad.
Cuando existan disposiciones
regulatorias, expedidas por una autoridad competente, relativas al control de
procesos entregados a terceros, la entidad deberá ceñirse a estas
disposiciones.
4.2 Gestión documental
4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión
de la calidad debe incluir:
a) Declaraciones documentadas de una
política de la calidad y de objetivos de la calidad;
b) un Manual de la calidad;
c) Los procedimientos documentados
requeridos en esta norma;
d) Los documentos requeridos por la
entidad para el cumplimiento de sus objetivos institucionales y que le permitan
asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y
e) Los registros requeridos por esta
Norma (véase el numeral 4.2.4).
Nota 1: Cuando aparezca el término «procedimiento documentado» dentro de esta
Norma, significa que hay que establecer, documentar, implementar y mantener el
procedimiento.
Nota 2: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
Nota 3: El conjunto de los documentos relacionados en los literales c) y d)
conforman el: «Manual de procesos y procedimientos».
4.2.2 Manual de la calidad
La entidad debe establecer y mantener
un manual de la calidad que incluya:
a) El alcance del sistema de gestión de
la calidad, incluidos los detalles y la justificación de cualquier exclusión
(véase el numeral 2.2);
b) Los procedimientos documentados
establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los
mismos, y
c) Una descripción de la interacción
entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
Nota: El Manual de calidad
puede variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad
de cada entidad en particular.
4.2.3 Control de documentos
Los documentos requeridos por el
sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
Debe establecerse un procedimiento
documentado que defina los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a
su adecuación antes de su emisión;
b) Revisar y actualizar los documentos
cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;
c) Asegurarse de que se identifican los
cambios y el estado de revisión actual de los documentos;
d) Asegurarse de que las versiones
pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los
puntos de uso;
e) Asegurarse de que los documentos
permanecen legibles y fácilmente identificables;
f) Asegurarse de que se identifican los
documentos de origen externo y se controla su distribución, y
g) Prevenir el uso no intencionado de
documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de
que se mantengan por cualquier razón.
Las entidades deben identificar e
implementar las disposiciones legales que les sean aplicables sobre el control
de los documentos (por ejemplo la Ley 594 de 2000).
4.2.4 Control de los registros
Los registros son un tipo especial de
documento, y deben controlarse de acuerdo con los siguientes requisitos:
Los registros deben establecerse y
mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así
como de la operación eficaz, eficiente y efectiva del sistema de gestión de la
calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y
recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección,
la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros,
acorde con las disposiciones legales vigentes sobre la materia.
Las entidades deben identificar e
implementar las disposiciones legales que les sean aplicables sobre el control
de los registros (por ejemplo la Ley 594 de 2000).
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la dirección
La alta dirección debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de
gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia,
eficiencia y efectividad, mediante:
a) La comunicación a los servidores
públicos y/o particulares que ejerzan funciones pública de La entidad acerca de
la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales;
b) La determinación de la política de
la calidad;
c) La seguridad de que se establecen
los objetivos de la calidad;
d) La realización de las revisiones por
la dirección, y
e) El aseguramiento de la
disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse de
que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de
aumentar la satisfacción del cliente (véanse los numerales 7.2.1 y 8.2.1).
5.3 Política de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de
que la política de la calidad:
a) Es adecuada a la misión de la
entidad;
b) Es, según sea aplicable al tipo de
entidad, coherente con el plan de desarrollo, los planes sectoriales y de
desarrollo administrativo, el sistema de control interno y los planes
estratégicos establecidos;
c) Incluye un compromiso de cumplir con
los requisitos de sus clientes, de mejorar continuamente la eficacia,
eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad, y dentro del
marco de su misión, de contribuir al logro de los fines esenciales del Estado,
definidos constitucionalmente;
d) Proporciona un marco de referencia
para establecer y revisar los objetivos de la calidad;
e) Se comunica a todos los servidores
públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas dentro de la entidad,
y es entendida por ellos, y
f) se revisa para su adecuación
continua.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de
que los objetivos de la calidad, incluidos aquellos necesarios para cumplir los
requisitos para el producto y/o servicio (véase el numeral 7.1, literal a)), se
establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la entidad. Los
objetivos de la calidad deben ser mensurables y coherentes con la política de
la calidad.
Cuando una entidad establezca y revise
sus objetivos de calidad, debe considerar el marco legal que lo circunscribe y
los recursos financieros, humanos y operacionales con los que cuenta.
5.4.2 Planificación del sistema de
gestión de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de
que:
a) La planificación del sistema de
gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados
en el numeral 4.1, así como los objetivos de la calidad, y
b) Se mantiene la integridad del
sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en
este.
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe asegurarse de
que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas
dentro de la entidad.
5.5.2 Representante de la dirección
La alta dirección debe designar un
miembro de la dirección quien, con independencia de otras responsabilidades,
debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
a) Asegurarse de que se establecen,
implementan y mantienen los procesos necesarios para la implementación del
sistema de gestión de la calidad;
b) Informar a la alta dirección sobre
el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de
mejora, y
c) Asegurarse de que se promueva la
toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
entidad.
Nota: La responsabilidad
del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas
sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.
5.5.3 Comunicación interna
La alta dirección debe asegurarse de
que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la entidad
y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
La alta dirección debe, a intervalos
planificados, revisar el sistema de gestión de la calidad de la entidad, para
asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad
continuas. La revisión debe realizarse por lo menos una vez al año, e incluir
la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios
en el sistema de gestión de la calidad, incluidos la política de la calidad y
los objetivos de la calidad.
Nota: La frecuencia de la
revisión debería determinarse en función de las necesidades de la entidad;
debería realizarse cuando la información de entrada para el proceso de revisión
pueda proporcionar resultados que permitan determinar oportunamente la
conveniencia, la adecuación, la eficacia, efectividad y eficiencia del sistema
de gestión de la calidad.
Deben mantenerse registros de las
revisiones efectuadas por la dirección (véase el numeral 4.2.4).
5.6.2 Información para la revisión
La información de entrada para la
revisión por la dirección debe incluir:
a) Resultados de auditorías;
b) Retroalimentación del cliente;
c) Desempeño de los procesos y
conformidad del producto y/o servicio;
d) Estado de las acciones correctivas y
preventivas;
e) Acciones de seguimiento de
revisiones previas efectuadas por la dirección;
f) Cambios que podrían afectar al
sistema de gestión de la calidad;
g) Recomendaciones para la mejora, y
h) Riesgos actualizados e identificados
para la entidad.
5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la
dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia, eficiencia
y efectividad del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;
b) La mejora del producto y/o servicio
en relación con los requisitos del cliente, y
c) Las necesidades de recursos.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
La entidad debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de
gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y
efectividad, y
b) Aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2 Talento Humano
6.2.1 Generalidades
Los servidores públicos y/o
particulares que ejercen funciones públicas que realicen trabajos que afecten
la calidad del producto y/o servicio deben ser competentes con base en la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
6.2.2 Competencia, toma de
conciencia y formación
La entidad debe:
a) Determinar la competencia necesaria
de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas o
que realizan trabajos que afectan la calidad del producto y/o servicio;
b) Proporcionar formación o tomar otras
acciones para satisfacer dichas necesidades;
c) Evaluar las acciones tomadas, en
términos del impacto en la eficacia, eficiencia o efectividad del sistema de
gestión de la calidad de la entidad;
d) Asegurarse de que los servidores
públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas son conscientes de la
pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de
los objetivos de la calidad, y
e) Mantener los registros apropiados de
la educación, formación, habilidades y experiencia de los servidores públicos
y/o particulares que ejercen funciones públicas. (Véase el numeral 4.2.4).
6.3 Infraestructura
La entidad debe determinar,
proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto y/o servicio. La infraestructura incluye,
cuando sea aplicable:
a) Edificios, espacio de trabajo y
servicios asociados;
b) Equipo para los procesos, (tanto
hardware como software), y
c) Servicios de apoyo (tales como
transporte o comunicación).
6.4 Ambiente de trabajo
La entidad debe determinar y gestionar
el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos
del producto y/o servicio.
7. REALIZACION DEL PRODUCTO O
PRESTACION DEL SERVICIO
7.1 Planificación de la realización
del producto o prestación del servicio
La entidad debe planificar y
desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto y/o la
prestación del servicio. La planificación de la realización del producto y/o
prestación del servicio debe ser coherente con los requisitos de los otros
procesos del sistema de gestión de la calidad (véase el numeral 4.1).
Durante la planificación de la
realización del producto y/o prestación del servicio, la entidad debe
determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los
requisitos para el producto y/o servicio;
b) La necesidad de establecer procesos,
documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto y/o
servicio;
c) Las actividades requeridas de
verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas
para el producto y/o servicio, así como los criterios para la aceptación de
este, y
d) Los registros que sean necesarios
para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del producto y/o
prestación del servicio resultante cumplen los requisitos (véase el numeral 4.2.4).
El formato de presentación de los
resultados de esta planificación debe ser adecuado para la forma de operación
de la entidad.
Nota 1: Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la
calidad (incluidos los procesos de realización del producto y/o prestación del
servicio) y los recursos que deben aplicarse a un producto, servicio, proyecto
o contrato específico, puede denominarse como un plan de la calidad.
Nota 2: La entidad también puede aplicar los requisitos citados en el numeral
7.3 para el desarrollo de los procesos de realización del producto o prestación
del servicio.
7.2 Procesos relacionados con el
cliente
7.2.1 Determinación de los
requisitos relacionados con el producto y/o servicio
La entidad debe determinar:
a) Los requisitos especificados por el
cliente, incluidos los requisitos para las actividades de entrega y las
posteriores a esta;
b) Los requisitos no establecidos por
el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto,
cuando sea conocido;
c) Los requisitos legales y
reglamentarios relacionados con el producto y/o servicio, y
d) cualquier requisito adicional
determinado por la entidad.
7.2.2 Revisión de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio
La entidad debe revisar los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio. Esta revisión debe efectuarse antes
de que la entidad se comprometa a proporcionar un producto y/o servicio al
cliente, y debe asegurarse de que:
a) Están definidos los requisitos del
producto y/o servicio;
b) Están resueltas las diferencias
existentes entre los requisitos definidos y los expresados previamente, y
c) La entidad tiene la capacidad para
cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los
resultados de la revisión y de las acciones originadas por esta (véase el
numeral 4.2.4).
Cuando se cambien los requisitos del
producto y/o servicio, la entidad debe asegurarse de que la documentación
pertinente sea modificada y de que los servidores públicos y/o particulares que
ejerzan funciones públicas correspondientes sean conscientes de los requisitos
modificados.
Nota: En algunas situaciones, tales como productos o servicios que se ofrecen
por Internet, no resulta práctico efectuar una revisión formal de cada
solicitud. En su lugar, la revisión puede cubrir la información pertinente del
producto y/o servicio.
7.2.3 Comunicación con el cliente
La entidad debe determinar e
implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes,
relativas a:
a) La información sobre el producto y/o
servicio;
b) Las consultas, contratos o
solicitudes, incluidas las modificaciones;
c) La retroalimentación del cliente,
incluidas sus quejas, reclamos, percepciones y sugerencias, y
d) Mecanismos de participación
ciudadana, según sea aplicable.
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y
desarrollo
La entidad debe planificar y controlar
el diseño y desarrollo del producto y/o servicio.
Durante la planificación del diseño y
desarrollo la entidad debe determinar:
a) Las etapas del diseño y desarrollo;
b) La revisión, verificación y
validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, y
c) Las responsabilidades y autoridades
para el diseño y desarrollo.
La entidad debe gestionar las
interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo,
para asegurarse de una comunicación eficaz y una asignación de
responsabilidades clara.
Los resultados de la planificación
deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y
desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada para el
diseño y desarrollo
Deben determinarse los elementos de
entrada relacionados con los requisitos del producto y/o servicio y mantenerse
registros (véase el numeral 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir:
a) Los requisitos funcionales y de
desempeño;
b) Los requisitos legales y
reglamentarios aplicables;
c) La información proveniente de
diseños previos similares, cuando sea aplicable, y
d) Cualquier otro requisito esencial
para el diseño y desarrollo.
Estos elementos deben revisarse para
verificar su adecuación. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades
y no deben ser contradictorios.
7.3.3 Resultados del diseño y
desarrollo
Los resultados del diseño y desarrollo
deben proporcionarse de tal manera que permitan la verificación respecto a los
elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su
aceptación.
Los resultados del diseño y desarrollo
deben:
a) Cumplir los requisitos de los
elementos de entrada para el diseño y desarrollo;
b) Proporcionar información apropiada
para la adquisición de bienes y servicios, la producción y la prestación del
servicio;
c) Contener o hacer referencia a los
criterios de aceptación del producto y/o servicio, y
d) Especificar las características del
producto y/o servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
En las etapas adecuadas, deben
realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo según lo planificado
(véase el numeral 7.3.1), para:
a) Evaluar la capacidad de los
resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, y
b) Identificar cualquier problema y
proponer las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones
deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s)
de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben mantenerse registros de
los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase el
numeral 4.2.4).
7.3.5 Verificación del diseño y
desarrollo
Se debe realizar la verificación, según
lo planificado (véase el numeral 7.3.1), para asegurarse de que los resultados
del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del
diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la
verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase el numeral 4.2.4).
7.3.6 Validación del diseño y
desarrollo
Se debe realizar la validación del
diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase el numeral 7.3.1),
para asegurarse de que el producto y/o servicio resultante es capaz de
satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto,
cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe completarse
antes de la entrega o implementación del producto y/o servicio. Deben
mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción
que sea necesaria (véase el numeral 4.2.4).
7.3.7 Control de los cambios del
diseño y desarrollo
Los cambios del diseño y desarrollo
deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse,
verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su
implementación. La revisión de los
cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los
cambios en las partes constitutivas y en el producto y/o servicio ya entregado.
Deben mantenerse registros de los
resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea
necesaria (véase el numeral 4.2.4).
7.4 Adquisición de bienes y
servicios
7.4.1 Proceso de adquisición de
bienes y servicios
La entidad debe asegurarse de que el
producto y/o servicio adquirido cumple los requisitos especificados en los
pliegos de condiciones, términos de referencia o en las disposiciones
aplicables. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto
y/o servicio adquirido debe depender de su impacto sobre:
a) La realización del producto y/o
prestación del servicio, o
b) El producto y/o servicio final.
La entidad debe evaluar y seleccionar a
los proveedores con base en una selección objetiva y en función de su capacidad
para suministrar productos y/o servicios de acuerdo con los requisitos
definidos previamente por la entidad. Deben establecerse los criterios para la
selección, la evaluación y la reevaluación de los proveedores. Deben mantenerse
los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción
necesaria derivada de estas (véase el numeral 4.2.4).
Nota: Selección objetiva
se refiere a aquella selección en la cual la escogencia se hace al ofrecimiento
más favorable a la entidad y a los fines que ella busca, sin tener en
consideración factores de afecto o de interés y, en general, cualquier clase de
motivación subjetiva.
7.4.2 Información para la
adquisición de bienes y servicios
La información descrita en los pliegos
de condiciones, términos de referencia o en las disposiciones aplicables del
producto y/o servicio por adquirir, debe incluir, cuando sea apropiado:
a) Requisitos para la aprobación del
producto y/o servicio, procedimientos, procesos y equipos;
b) Requisitos para la calificación del
personal, y
c) Requisitos del sistema de gestión de
la calidad.
La entidad debe asegurarse de la
adecuación de los requisitos para la adquisición de bienes y servicios
especificados, antes de comunicárselos al proveedor.
7.4.3 Verificación de los productos
y/o servicios adquiridos
La entidad debe establecer e
implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que
el producto y/o servicio adquirido cumple con lo especificado en los pliegos de
condiciones, términos de referencia o en las disposiciones aplicables.
Cuando la entidad o su cliente quieran
llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la entidad
debe establecer en los pliegos de condiciones, términos de referencia o en las
disposiciones aplicables las especificaciones para la verificación pretendida y
el método para la aceptación del producto y/o servicio.
7.5 Producción y prestación del
servicio
7.5.1 Control de la producción y de
la prestación del servicio
La entidad debe planificar y llevar a
cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas.
Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a) La disponibilidad de información que
describa las características del producto y/o servicio;
b) La disponibilidad de instrucciones
de trabajo, cuando sea necesario;
c) El uso del equipo apropiado;
d) La disponibilidad y uso de
dispositivos de seguimiento y medición;
e) La implementación del seguimiento y
de la medición;
f) La implementación de actividades de
aceptación, entrega y posteriores a la entrega, y
g) Los riesgos de mayor probabilidad
7.5.2 Validación de los procesos de
la producción y de la prestación del servicio
La entidad debe validar aquellos
procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos y/o
servicios resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento
o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las
deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté en
uso o se haya prestado el servicio.
La validación debe demostrar la
capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.
La entidad debe establecer las
disposiciones para estos procesos, incluidos, cuando sea aplicable:
a) Los criterios definidos para la
revisión y aprobación de los procesos;
b) La aprobación de equipos y
calificación de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones
públicas;
c) El uso de métodos y procedimientos
específicos;
d) Los requisitos de los registros
(véase el numeral 4.2.4), y
e) La revalidación.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cuando sea apropiado, la entidad debe
identificar el producto y/o servicio por medios adecuados, a través de toda la
realización del producto y/o prestación del servicio.
La entidad debe identificar el estado
del producto y/o servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición.
Cuando la trazabilidad sea un
requisito, la entidad debe controlar y registrar la identificación única del
producto y/o servicio (véase el numeral 4.2.4).
7.5.4 Propiedad del cliente
La entidad debe cuidar los bienes que
son propiedad del cliente mientras estén bajo su control o los esté usando. La
entidad debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro
del producto y/o servicio. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se
pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso,
debe ser registrado (véase el numeral 4.2.4) y su estado comunicado al cliente.
Nota: La propiedad del cliente
puede incluir la propiedad intelectual.
7.5.5 Preservación del producto y/o
servicio
La entidad debe preservar la
conformidad del producto y/o servicio durante el proceso interno y la entrega
al destino previsto. Esta preservación debe incluir, según sea aplicable, la
identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La
preservación debe aplicarse también, a las partes constitutivas de un producto
y/o servicio.
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y de medición
La entidad debe determinar el
seguimiento y la medición por realizar, y los dispositivos de medición y
seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del
producto y/o servicio con los requisitos determinados (véase el numeral 7.2.1).
La entidad debe establecer procesos
para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y de que se
realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la
validez de los resultados, el equipo de medición debe:
a) Calibrarse o verificarse a
intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de
medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales; cuando
no existan tales patrones, debe registrarse la base utilizada para la
calibración o la verificación;
b) Ajustarse o reajustarse según sea
necesario;
c) Identificarse para poder determinar
el estado de calibración;
d) Protegerse contra ajustes que
pudieran invalidar el resultado de la medición;
e) Protegerse contra los daños y el
deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.
Además, la entidad debe evaluar y
registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se
detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La entidad debe
tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto y/o
servicio afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la
calibración y la verificación (véase el numeral 4.2.4).
Debe confirmarse la capacidad de los
programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando estos se
utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados.
Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse
nuevamente cuando sea necesario.,
Nota: Véase la norma
NTC-ISO 10012, a modo de orientación.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
La entidad debe planificar e
implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios
para:
a) Demostrar la conformidad del
producto y/o servicio;
b) Asegurarse de la conformidad del
sistema de gestión de la calidad, y
c) Mejorar continuamente la eficacia,
eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad.
Esto debe comprender la determinación
de los métodos aplicables, incluidas las técnicas estadísticas y el alcance de
su utilización.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño
del sistema de gestión de la calidad, la entidad debe realizar el seguimiento
de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben determinarse los
métodos para obtener y utilizar dicha información.
8.2.2 Auditoría interna
La entidad debe llevar a cabo, a
intervalos planificados, auditorías internas para determinar si el sistema de
gestión de la calidad:
a) Es conforme con las disposiciones
planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta norma y con los requisitos
del sistema de gestión de la calidad establecidos por la entidad, y
b) Se ha implementado y se mantiene de
manera eficaz, eficiente y efectiva.
Nota: Es importante que
en el desarrollo del procedimiento de auditorías internas, se integren las
disposiciones legales, complementarias o adicionales existentes, relativas a la
realización de las auditorías internas, como por ejemplo las definidas para el
sector salud en el marco del sistema obligatorio de garantía de calidad.
Se debe planificar un programa de
auditorías internas tomando en consideración el estado y la importancia de los
procesos y las áreas por auditar, así como los resultados de auditorías
previas. Se deben definir los criterios de la auditoría interna, su alcance, su
frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las
auditorías internas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso
de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Deben definirse, en un procedimiento
documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la
realización de auditorías internas, para informar acerca de los resultados y
para mantener los registros (véase el numeral 4.2.4).
La dirección responsable del área que
esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las
actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase el numeral
8.5.2).
Nota: Véase la norma
NTC-ISO 19011, a modo de orientación.
8.2.3 Seguimiento y medición de los
procesos
La entidad debe aplicar un sistema de
evaluación apropiado para el seguimiento y, cuando sea aplicable, para la
medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Este sistema
debe demostrar la eficacia, eficiencia y efectividad. Cuando no se alcancen los
resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones
correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del
producto y/o servicio.
El sistema de evaluación debe facilitar
el seguimiento por parte de los clientes y las partes interesadas, y los
resultados pertinentes deben estar disponibles y ser difundidos de manera
permanente en las páginas electrónicas, cuando se cuente con ellas.
8.2.4 Seguimiento y medición del
producto y/o servicio
La entidad debe medir y hacer un
seguimiento de las características del producto y/o servicio, para verificar
que se cumplen sus requisitos. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas
del proceso de realización del producto y/o prestación del servicio según las
disposiciones planificadas (véase el numeral 7.1).
Debe mantenerse evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s)
persona(s) que autoriza(n) la entrega del producto y/o prestación del servicio
(véase el numeral 4.2.4).
La aceptación del producto y la
prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase el numeral 7.1), a
menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando
corresponda, por el cliente.
8.3 Control del producto y/o
servicio no conforme
La entidad debe asegurarse de que el
producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y
controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto
y/o servicio no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado.
La entidad debe tratar los productos
y/o servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:
a) La definición de acciones para
eliminar la no conformidad detectada;
b) La autorización de su uso,
aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable,
por el cliente;
c) La definición de acciones para
impedir su uso o aplicación originalmente previsto.
Se deben mantener registros (véase el
numeral 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción
tomada posteriormente, incluidas las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrija un producto y/o
servicio no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su
conformidad con los requisitos.
Cuando se detecte un producto y/o
servicio no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la
entidad debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos
potenciales, de la no conformidad.
8.4 Análisis de datos
La entidad debe determinar, recopilar y
analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia,
eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad y para evaluar
dónde puede realizarse la mejora continua de su eficacia, eficiencia y efectividad.
Esto debe incluir los datos generados por el sistema de evaluación para el
seguimiento y medición y los generados por cualesquiera otras fuentes
pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar
información sobre:
a) La satisfacción del cliente (véase
el numeral 8.2.1);
b) La conformidad con los requisitos
del producto y/o servicio (véase el numeral 7.2.1);
c) Las características y tendencias de
los procesos y de los productos y/o servicios, incluidas las oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas, y
d) Los proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La entidad debe mejorar continuamente
la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad
mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados
de las auditorías internas, el análisis
de datos, el sistema de evaluación para seguimiento y medición, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
8.5.2 Acción correctiva
La entidad debe tomar acciones para
eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a
ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento
documentado que defina los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades
(incluidas las quejas y reclamos de los clientes);
b) Determinar las causas de las no
conformidades;
c) Evaluar la necesidad de adoptar
acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir;
d) Determinar e implementar las
acciones necesarias;
e) Registrar los resultados de las
acciones tomadas (véase el numeral 4.2.4), y
f) Revisar las acciones correctivas
tomadas.
8.5.3 Acción preventiva
La entidad debe determinar acciones
para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento
documentado que defina los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades
potenciales y sus causas;
b) Evaluar la necesidad de actuar para
prevenir la ocurrencia de no conformidades;
c) Determinar e implementar las
acciones necesarias;
d) Registrar los resultados de las
acciones tomadas (véase el numera 4.2.4), y
e) Revisar las acciones preventivas
tomadas.
Nota: Los mapas de riesgo constituyen una herramienta para determinar acciones
preventivas.
ANEXO A
(Informativo)
NORMATIVIDAD ASOCIADA CON LA
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CON BASE EN ESTA NORMA
Las entidades tienen la responsabilidad
de investigar la normatividad vigente que les es aplicable. El siguiente
listado presenta parte de la normatividad asociada con los temas tratados en
cada capítulo de la presente norma. No es un listado exhaustivo, detallado o
específico; por lo tanto, no está completo y su inclusión en la presente norma
se hace sólo con propósitos de orientación.
Cuando una norma se relacione con
numerales de los cuales dependan otros subnumerales, debe entenderse que estos
también se incluyen dentro de la correspondencia identificada.
Tabla A.1
Normatividad asociada con la
implementación del sistema de gestión
de la calidad con base en esta norma
|
Norma técnica de
sistema de gestión de la calidad para la rama ejecutiva del poder público y
otras entidades prestadoras de servicios. Requisitos |
Normatividad
relacionada |
|
|
Tema |
Numeral |
|
|
Introducción |
1 |
|
|
Principios de gestión de la calidad
para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de
servicios |
1.2 |
|
|
Compatibilidad con otros sistemas de
gestión |
1.3 |
|
|
Objeto y campo de aplicación |
2 |
|
|
Objeto |
2.1 |
|
|
Aplicación |
2.2 |
|
|
Términos y definiciones |
3 |
|
|
Sistema de gestión de la calidad |
4 |
|
|
Requisitos generales |
4.1 |
|
|
Gestión documental |
4.2 |
Ley 594 de 2000 |
|
Generalidades |
4.2.1 |
|
|
Manual de la calidad |
4.2.2 |
|
|
Control de documentos |
4.2.3 |
Ley 594 de 2000 |
|
Control de los registros |
4.2.4 |
Acuerdo 042 de 2002 del Archivo
General de la Nación. |
|
Responsabilidad de la dirección |
5 |
Ley 87 de 1993 |
|
Compromiso de la dirección |
5.1 |
Ley 87 de 1993 |
|
Enfoque al cliente |
5.2 |
Ley 142 de 1994 Ley 689 de 2001 |
|
Política de la calidad |
5.3 |
|
|
Planificación |
5.4 |
Ley 152 de 1994 |
|
Objetivos de la calidad |
5.4.1 |
Ley 87 de 1993 |
|
Planificación del sistema de gestión
de la calidad |
5.4.2 |
|
|
Responsabilidad, autoridad y
comunicación |
5.5 |
Ley 489 de 1998 |
|
Responsabilidad y autoridad |
5.5.1 |
Ley 489 de 1998 Ley 87 de 1993 |
|
Representante de la dirección |
5.5.2 |
|
|
Comunicación interna |
5.5.3 |
|
|
Revisión por la dirección |
5.6 |
Ley 489 de 1998 |
|
Generalidades |
5.6.1 |
|
|
Información para la revisión |
5.6.2 |
|
|
Resultados de la revisión |
5.6.3 |
|
|
Gestión de los recursos |
6 |
Ley 152 de 1994 |
|
Provisión de recursos |
6.1 |
Norma orgánica de presupuesto, Ley 136 de 1994 |
|
Talento humano |
6.2 |
|
|
Generalidades |
6.2.1 |
Ley 142 de 1994 |
|
Competencia, toma de conciencia y
formación |
6.2.2 |
Ley 689 de 2001 Ley 909 de 2004 |
|
Infraestructura |
6.3 |
|
|
Ambiente de trabajo |
6.4 |
|
|
Realización del producto y/o
prestación del servicio. |
7 |
Normas de Presupuesto. |
|
Planificación de la realización del
producto y/o prestación del servicio |
7.1 |
|
|
Procesos relacionados con el cliente |
7.2 |
|
|
Determinación de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio |
7.2.1 |
|
|
Revisión de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio |
7.2.2 |
|
|
Comunicación con el cliente |
7.2.3 |
|
|
Diseño y desarrollo |
7.3 |
|
|
Planificación del diseño y desarrollo |
7.3.1 |
|
|
Elementos de entrada para el diseño y
desarrollo |
7.3.2 |
|
|
Resultados del diseño y desarrollo |
7.3.3 |
|
|
Revisión del diseño y desarrollo |
7.3.4 |
|
|
Verificación del diseño y desarrollo |
7.3.5 |
|
|
Validación del diseño y desarrollo |
7.3.6 |
|
|
Control de los cambios del diseño y
desarrollo |
7.3.7 |
|
|
Adquisición de bienes y servicios |
7.4 |
Ley 80 de 1993 |
|
Proceso de adquisición de bienes y
servicios |
7.4.1 |
Ley 142 de 1994 |
|
Información de la adquisición de
bienes y servicios |
7.4.2 |
Ley 689 de 2001 |
|
Verificación de los productos y/o
servicios contratados |
7.4.3 |
|
|
Producción y prestación del servicio |
7.5 |
|
|
Control de la producción y de la
prestación del servicio |
7.5.1 |
|
|
Validación de los procesos de
producción y de la prestación del servicio |
7.5.2 |
|
|
Identificación y trazabilidad |
7.5.3 |
|
|
Propiedad del cliente |
7.5.4 |
|
|
Preservación del producto |
7.5.5 |
|
|
Control de los dispositivos de
seguimiento y de medición |
7.6 |
|
|
Medición, análisis y mejora |
8 |
|
|
Generalidades |
8.1 |
|
|
Seguimiento y medición |
8.2 |
Ley 152 de 1994. |
|
Satisfacción del cliente |
8.2.1 |
|
|
Auditoría interna |
8.2.2 |
Ley 87 de 1993 |
|
Seguimiento y medición de los
procesos |
8.2.3 |
Ley 489 de 1998 |
|
Seguimiento y medición del producto
y/o servicio |
8.2.4 |
Ley 489 de 1998 |
|
Control del producto y/o servicio no
conforme |
8.3 |
|
|
Análisis de datos |
8.4 |
|
|
Mejora |
8.5 |
Ley 152 de 1994 |
|
Mejora continua |
8.5.1 |
Ley 87 de 1993 |
|
Acción corrrectiva |
8.5.2 |
Ley 87 de 1993 |
|
Acción preventiva |
8.5.3 |
Ley 87 de 1993 |
ANEXO B
(Informativo)
CORRESPONDENCIA ENTRE ESTA NORMA Y LA
NORMA ISO 9001: 2000
La siguiente tabla identifica vínculos
y correspondencias técnicas amplias entre la presente norma y la norma ISO
9001:2000.
Una correspondencia indica una
complementariedad o coincidencia entre los elementos, de carácter total o
parcial.
Cuando un elemento se correlacione con
numerales de los cuales dependan otros subnumerales, debe entenderse que estos
también se incluyen dentro de la correspondencia identificada.
Tabla B.1
Correspondencia entre esta norma y la
norma ISO 9001: 2000
|
Norma técnica de
sistema de gestión de la calidad para la rama ejecutiva del poder público y
otras entidades prestadoras de servicios. Requisitos |
ISO 9001: 2000 |
||
|
Tema |
Numeral |
Tema |
Numeral |
|
Introducción |
1 |
Introducción |
0 |
|
Generalidades |
1.1 |
Generalidades |
0.1 |
|
|
1.1 |
Enfoque basado en procesos |
0.2 |
|
|
|
Relación con la Norma ISO 9004 |
0.3 |
|
Principios de gestión de la calidad
para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de
servicios |
1.2 |
|
|
|
Compatibilidad con otros sistemas de
gestión |
1.3 |
Compatibilidad con otros sistemas de
gestión |
0.4 |
|
Objeto y campo de aplicación |
2 |
Objeto y campo de aplicación |
1 |
|
Objeto |
2.1 |
Generalidades |
1.1 |
|
Aplicación |
2.2 |
Aplicación |
1.2 |
|
|
|
Referencias normativas |
2 |
|
Términos y definiciones |
3 |
Términos y definiciones |
3 |
|
Sistema de gestión de la calidad |
4 |
Sistema de gestión de la calidad |
4 |
|
Requisitos generales |
4.1 |
Requisitos generales |
4.1 |
|
Gestión documental |
4.2 |
Requisitos de la documentación |
4.2 |
|
Generalidades |
4.2.1 |
Generalidades |
4.2.1 |
|
Manual de la calidad |
4.2.2 |
Manual de la calidad |
4.2.2 |
|
Control de documentos |
4.2.3 |
Control de los documentos |
4.2.3 |
|
Control de los registros |
4.2.4 |
Control de los registros |
4.2.4 |
|
Responsabilidad de la dirección |
5 |
Responsabilidad de la dirección |
5 |
|
Compromiso de la dirección |
5.1 |
Compromiso de la dirección |
5.1 |
|
Enfoque al cliente |
5.2 |
Enfoque al cliente |
5.2 |
|
Política de la calidad |
5.3 |
Política de la calidad |
5.3 |
|
Planificación |
5.4 |
Planificación |
5 4 |
|
Objetivos de la calidad |
5.4.1 |
Objetivos de la calidad |
5.4.1 |
|
Planificación del sistema de gestión
de la calidad |
5.4.2 |
Planificación del sistema de gestión
de la calidad |
5.4.2 |
|
Responsabilidad, autoridad y-
comunicación |
5.5 |
Responsabilidad, autoridad y
comunicación |
5.5 |
|
Responsabilidad y autoridad |
5.5.1 |
Responsabilidad y autoridad |
5.5.1 |
|
Representante de la dirección |
5.5.2 |
Representante de la dirección |
5.5.2 |
|
Comunicación interna |
5.5.3 |
Comunicación interna |
5.5.3 |
|
Revisión por la dirección |
5.6 |
Revisión por la dirección |
5.6 |
|
Generalidades |
5.6.1 |
Generalidades |
5.6.1 |
|
Información para la revisión |
5.6.2 |
Información para la revisión |
5.6.2 |
|
Resultados de la revisíón |
5.6.3 |
Resultados de la revisión |
5.6.3 |
|
Gestión de los recursos |
6 |
Gestión de los recursos |
6 |
|
Provisión de recursos |
6.1 |
Provisión de recursos |
6.1 |
|
Talento humano |
6.2 |
Recursos humanos |
6.2 |
|
Generalidades |
6.2.1 |
Generalidades |
6.2.1 |
|
Competencia, toma de conciencia y
formación |
6.2.2 |
Competencia toma de conciencia y
formación |
6.2.2 |
|
Infraestructura |
6.3 |
Infraestructura |
6.3 |
|
Ambiente de trabajo |
6.4 |
Ambiente de trabajo |
6.4 |
|
Realización del producto y/o
prestación del servicio. |
7 |
Realización del producto |
7 |
|
Planificación de la realización del
producto y/o prestación del servicio |
7.1 |
Planificación de la realización del
producto |
7.1 |
|
Procesos relacionados con el cliente |
7.2 |
Procesos relacionados con el cliente |
7.2 |
|
Determinación de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio |
7.2.1 |
Determinación de los requisitos
relacionados con el producto |
7.2.1 |
|
Revisión de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio |
7.2.2 |
Revisión de los requisitos
relacionados con el producto |
7.2.2 |
|
Comunicación con el cliente |
7.2.3 |
Comunicación con el cliente |
7.2.3 |
|
Diseño y desarrollo |
7.3 |
Diseño y desarrollo |
7.3 |
|
Planificación del diseño y desarrollo |
7.3.1 |
Planificación del diseño y desarrollo |
7.3.1 |
|
Elementos de entrada para el diseño y
desarrollo |
7.3.2 |
Elementos de entrada para el diseño y
desarrollo |
7.3.2 |
|
Resultados del diseño y desarrollo |
7.3.3 |
Resultados del diseño y desarrollo |
7.3.3 |
|
Revisión del diseño y desarrollo |
7.3.4 |
Revisión del diseño y desarrollo |
7.3.4 |
|
Verificación del diseño y desarrollo |
7.3.5 |
Verificación del diseño y desarrollo |
7.3.5 |
|
Validación del diseño y desarrollo |
7.3.6 |
Validación del diseño y desarrollo |
7.3.6 |
|
Control de los cambios del diseño y
desarrollo |
7.3.7 |
Control de los cambios del diseño y
desarrollo |
7.3.7 |
|
Adquisición de bienes y servicios |
7.4 |
Compras |
7.4 |
|
Proceso para la adquisición de bienes
y servicios |
7.4.1 |
Proceso de compras |
7.4.1 |
|
Información para la adquisición de
bienes y servicios |
7.4.2 |
Información de las compras |
7.4.2 |
|
Verificación de los productos y/
servicios contratados |
7.4.3 |
Verificación de los productos
comprados |
7.4.3 |
|
Producción y prestación del servicio |
7.5 |
Producción y prestación del servicio |
7.5 |
|
Control de la producción y de la
prestación del servicio |
7.5.1 |
Control de la producción y de la
prestación del servicio |
7.5.1 |
|
Validación de los procesos de
producción y de la prestación del servicio |
7.5.2 |
Validación de los procesos de
producción y de la prestación del servicio |
7.5.2 |
|
Identificación y trazabilidad |
7.5.3 |
Identificación y trazabilidad |
7.5.3 |
|
Propiedad del cliente |
7.5.4 |
Propiedad del cliente |
7.5.4 |
|
Preservación del producto |
7.5.5 |
Preservación del producto |
7.5.5 |
|
Control de los dispositivos de
seguimiento y de medición |
7.6 |
Control de los dispositivos de
seguimiento y de medición |
7.6 |
|
Medición, análisis y mejora |
8 |
Medición, análisis y mejora- |
8 |
|
Generalidades |
8.1 |
Generalidades |
8.1 |
|
Seguimiento y medición |
8.2 |
Seguimiento y medición |
8.2 |
|
Satisfacción del cliente |
8.2.1 |
Satisfacción del diente |
8.2.1 |
|
Auditoría interna del sistema de
gestión de la calidad |
8.2.2 |
Auditoría interna |
8.2.2 |
|
Seguimiento y medición de los
procesos |
8.2.3 |
Seguimiento y medición de los
procesos |
8.2.3 |
|
Seguimiento y medición del producto
y/o servicio |
8.2.4 |
Seguimiento y medición del producto |
8.2.4 |
|
Control del producto y/o servicio no
conforme |
8.3 |
Control del producto no conforme |
8.3 |
|
Análisis de datos |
8.4 |
Análisis de datos |
8.4 |
|
Mejora |
8.5 |
Mejora |
8.5 |
|
Mejora continua |
8.5.1 |
Mejora continua |
8.5.1 |
|
Acción correctiva |
8.5.2 |
Acción correctiva |
8.5.2 |
|
Acción preventiva |
8.5.3 |
Acción preventiva |
8.5.3 |
ANEXO C
(Informativo)
CORRESPONDENCIA ENTRE EL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD, EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y EL SISTEMA DE DESARROLLO
ADMINISTRATIVO
Este anexo pretende orientar a las
entidades sobre la complementariedad del sistema de gestión de la calidad
respecto a los sistemas de control interno y de desarrollo administrativo. Con
este fin se incluye a continuación una tabla que compara los elementos del
sistema de gestión de la calidad con los correspondientes en los otros
sistemas.
Las correspondencias presentadas son de
carácter genérico y, por lo tanto, es posible que algunas no se hayan
identificado. Una correspondencia indica una complementariedad o coincidencia
entre los elementos, de carácter total o parcial, la cual debe ser entendida
desde el ámbito específico de cada sistema.
Cuando un elemento se correlacione con
numerales de los cuales dependan otros subnumerales, debe entenderse que estos
también se incluyen dentro de la correspondencia identificada.
|
Correspondencia
entre esta norma la Ley 872 de 2003 la Ley 87 de 1993 y la Ley 489 de 1998 |
||||
|
Norma técnica de
sistema de gestión de la calidad para la rama ejecutiva del poder público y
otras entidades prestadoras de servicios. Requisitos |
Ley 872 de 2003,
por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva
del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. |
LEY 87 DE 1993 Por
la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las
entidades y organismos del Estado. y se dictan otras disposiciones. |
LEY 489 DE 1998 Por
la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las
entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas
generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15
y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras
disposiciones. |
|
|
Título |
Numeral |
Artículo |
Artículo |
Articulo |
|
Introducción |
1 |
|
|
|
|
Generalidades |
1.1 |
Artículo 1° Artículo 5°, e) |
|
|
|
Principios de gestión de la calidad
para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de
servicios |
1.2 |
Artículo 1° Artículo 4° |
Artículo 1° Artículo 2°, b) (principio de enfoque
del sistema) |
|
|
Compatibilidad con otros sistemas de
gestión |
1.3 |
Artículo 3° |
Artículo 3°, a) |
|
|
Objeto y campo de aplicación |
2 |
|
|
|
|
Objeto |
2.1 |
Artículo 1° |
Epígrafe, Artículo 1° |
|
|
Aplicación |
2.2 |
Artículo 2° |
Artículo 5° |
|
|
Términos y definiciones |
3 |
|
|
|
|
Sistema de gestión de la calidad |
4 |
|
|
|
|
Requisitos, generales |
4.1 |
Artículo 1° Artículo 4°, a), c), d), e) y
parágrafo 2° |
Artículo 1°, parágrafo Artículo 2°,
h) y f) Artículo 4°, c) |
Artículo 17, numeral 6 Artículo 18 |
|
Gestión documental |
4.2 |
Artículo 6°, 1 |
Artículo 2°, e) |
|
|
Generalidades |
4.2.1 |
Artículo 4°, f) y g) |
|
|
|
Manual de la calidad |
4.2.2 |
|
|
|
|
Control de documentos |
4.2.3 |
|
Artículo 4°, 1) |
|
|
Control de los registros |
4.2.4 |
|
Artículo 3°, e) |
|
|
Responsabilidad de la dirección |
5 |
|
|
|
|
Compromiso de la dirección |
5.1 |
Artículo 2°, parágrafo 1° |
Artículo 3°, b) Artículo 4°, b) Artículo 6° Artículo 8° Artículo 13° |
|
|
Enfoque del cliente |
5.2 |
Artículo 1° Artículo 4° a) y b) |
|
Artículo17, numeral 7 y 11 |
|
Política de la calidad |
5.3 |
Artículo 6°, numeral 1) |
Artículo 4°, b) |
Artículo 17, parágrafo 1° |
|
Planificación |
5.4 |
Artículo 6°, numeral 2) |
Artículo 2°, h) |
|
|
Objetivos de la calidad |
5.4.1 |
Artículo 6°, numeral 1) |
Artículo 4°, a) |
|
|
Planificación del sistema de gestión
de la calidad |
5.4.2 |
|
Artículo 4°, a) |
|
|
Responsabilidad, autoridad y
comunicación |
5.5 |
|
|
|
|
Responsabilidad y bautoridad |
5.5.1 |
Artículo 4º, a) |
Artículo 3º, c) Artículo 4°, d) Artículo 6° Artículo 10° Artículo 11°, Parágrafo 2° |
|
|
Representante de la dirección |
5.5.2 |
Artículo 6°, tercer inciso |
|
|
|
Comunicación interna |
5.5.3 |
Artículo 6°, numeral 4) |
|
|
|
Revisión por la dirección |
5.6 |
Artículo 4°, h) |
Artículo 8° |
|
|
Generalidades |
5.6.1 |
|
|
|
|
Información para la revisión |
5.6.2 |
|
|
|
|
Resultados de la revisión |
5.6.3 |
|
|
|
|
Gestión de los recursos |
6 |
|
Artículo 2°, a) y c) Artículo 4°, e) |
|
|
Provisión de recursos |
6.1 |
Artículo 2°,parágrafo 1 Artículo 5°, a) |
Artículo 6° |
|
|
Talento humano |
6.2 |
Artículo 4°, a) Artículo 6°, numeral 3 |
Artículo 4°, f) y k) Artículo 11°, parágrafo 1° |
|
|
Generalidades |
6.2.1 |
|
|
|
|
Competencia, toma de conciencia y
formación |
6.2.2 |
|
|
|
|
Infraestructura |
6.3 |
Artículo 6°, numeral 3) |
|
|
|
Ambiente de trabajo |
6.4 |
Artículo 6°, numeral 3) |
|
Artículo 17°, numeral 10 |
|
Realización del producto y/o
prestación del servicio |
7 |
Artículo 4°, g) e i) |
|
|
|
Planificación de la realización del
producto y/o prestación del servicio |
7.1 |
Artículo 6°, numeral 2) |
|
|
|
Procesos relacionados con el cliente |
7.2 |
Artículo 4°, a) |
|
|
|
Determinación de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio |
7.2.1 |
Artículo 4°, b) |
|
|
|
Revisión de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio |
7.2.2 |
|
|
|
|
Comunicación con el cliente |
7.2.3 |
Artículo 5°, b) Artículo 6°, numeral 4) |
|
Artículo 17, numeral 11 y 12 |
|
Diseño y desarrollo |
7.3 |
Artículo 6°, numeral 2) |
|
|
|
Planificación del diseño y desarrollo |
7.3.1 |
|
|
|
|
Elementos de entrada para el diseño y
desarrollo |
7.3.2 |
|
|
|
|
Resultados del diseño y desarrollo |
7.3.3 |
|
|
|
|
Revisión del diseño y desarrollo |
7.3.4 |
|
|
|
|
Verificación del diseño y desarrollo |
7.3.5 |
|
|
|
|
Validación del diseño y desarrollo |
7.3.6 |
|
|
|
|
Control de los cambios del diseño y
desarrollo |
7.3.7 |
|
|
|
|
Adquisición de bienes y servicios |
7.4 |
Artículo 4°, a) y parágrafo 2° |
|
|
|
Proceso de adquisición de bienes y
servicios |
7.4.1 |
|
|
|
|
Información de la adquisición de
bienes y servicios |
7.4.2 |
|
|
|
|
Verificación de los productos y/o
servicios contratados |
7.4.3 |
|
|
|
|
Producción y prestación del servicio |
7.5 |
Artículo 6°, numeral 4) |
|
|
|
Control de producción y de la
prestación del servicio |
7.5.1 |
Artículo 5°, a) y b) |
|
Artículo 17, numeral 8 |
|
Validación de los procesos de
producción y de la prestación del servicio |
7.5.2 |
|
|
|
|
Identificación y trazabilidad |
7.5.3 |
|
|
|
|
Propiedad del cliente |
7.5.4 |
|
|
|
|
Preservación del producto |
7.5.5 |
|
|
|
|
Control de dispositivos de
seguimiento y de medición |
7.6 |
|
|
|
|
Medición, análisis y mejora |
8 |
Artículo 4°, h) y parágrafo 1 |
|
Artículo 17, numeral 6 y 9 |
|
Generalidades |
8.1 |
|
|
|
|
Seguimiento y medición |
8.2 |
Artículo 5°, a), b), c) y d) Artículo 6°, numerales 5 y 6 |
Artículo 2°, d), f) y g) Artículo 4°, j) Artículo 8° Artículo 9°, parágrafo Artículo 10° |
|
|
Satisfacción al cliente |
8.2.1 |
Artículo 4°, b) |
|
|
|
Auditoría interna |
8.2.2 |
|
Artículo 3°, d) Artículo 12° |
|
|
Seguimiento y medición de los
procesos |
8.2.3 |
|
Artículo 4°, h) |
Artículo 17, numeral 12 |
|
Seguimiento y medición del producto
y/o servicio |
8.2.4 |
|
Artículo 4°, i) |
|
|
Control del producto y/0 servicio no
conforme |
8.3 |
Artículo 5°, c) |
|
|
|
Análisis de datos |
8.4 |
Artículo 5°, c) Artículo 6°, numerales 5 y 6 |
|
|
|
Mejora |
8.5 |
Artículo 4°, i) Artículo 5°, a) Artículo 6°, numeral 7 |
Artículo 2°, f) Artículo 4°, g) |
|
|
Mejora continua |
8.5.1 |
|
|
Artículo 17°, numeral 5 |
|
Acción correctiva |
8.5.2 |
Artículo 5°, c) |
|
|
|
Acción preventiva |
8.5.3 |
|
|
|
ANEXO D
(Informativo)
Bibliografía
[1] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. ISO, Ginebra,
2000. 23 pp. (ISO 9001:2000).
[2] Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario. ISO, Ginebra, 2000.29 pp. (ISO 9000: 2000).
[3] Sistemas de gestión de la calidad.
Recomendaciones para la mejora del desempeño. Ginebra, 2000. 56 pp. (NTC-ISO
9004:2000).
[4] Directrices para la auditoría de
los sistemas de la calidad y/o ambiente. Ginebra, 2002.31 (NTC-ISO 19011:2002).
[5] Presidencia de la República de
Colombia. Normas técnicas de eficiencia y transparencia. Programa presidencial
de lucha contra la corrupción. Bogotá, Presidencia de la República, 2002.