DIARIO OFICIAL. AÑO CXXXIX. N. 45418.
2. ENERO. 2003. PAG. 10.
(diciembre 30)
Decretos Reglamentarios [Mostrar]
El Congreso de Colombia
DECRETA:
[volver] Artículo 1º. Creación del sistema de gestión de la
calidad. Créase el Sistema de Gestión de la calidad de las entidades del
Estado, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita
dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y
satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades
y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de
desarrollo de tales entidades. El sistema de gestión de la calidad adoptará en
cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de
ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de
sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente.
[volver] Artículo 2º. Entidades y agentes obligados. El
sistema de gestión de la calidad se desarrollará y se pondrá en funcionamiento
en forma obligatoria en los organismos y entidades del Sector Central y del
Sector Descentralizado por servicios de la Rama Ejecutiva del Poder Público del
orden Nacional, y en la gestión administrativa necesaria para el desarrollo de
las funciones propias de las demás ramas del Poder Público en el orden
nacional. Así mismo en las Corporaciones Autónomas Regionales, las entidades
que conforman el Sistema de Seguridad Social Integral de acuerdo con lo
definido en la Ley 100 de 1993, y de modo general, en las empresas y entidades prestadoras
de servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza pública o
las privadas concesionarios del Estado.
Parágrafo 1º. La máxima autoridad de cada entidad pública tendrá la
responsabilidad de desarrollar, implementar, mantener, revisar y perfeccionar
el Sistema de Gestión de la Calidad que se establezca de acuerdo con lo
dispuesto en la presente ley. El incumplimiento de esta disposición será causal de mala conducta.
Parágrafo 2º. Las Asambleas y Concejos podrán disponer la obligatoriedad
del desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en las entidades de la administración central y descentralizadas de los
departamentos y municipios.
Parágrafo transitorio. Las entidades obligadas a aplicar el Sistema de
Gestión de la Calidad, contarán con un término máximo de cuatro (4) años a
partir de la expedición de la reglamentación contemplada en el artículo 6 de la
presente ley para llevar a cabo su desarrollo.
[volver] Artículo 3º. Características del Sistema. El Sistema
se desarrollará de manera integral, intrínseca, confiable, económica, técnica y
particular en cada organización, y será de obligatorio cumplimiento por parte
de todos los funcionarios de la respectiva entidad y así garantizar en cada una
de sus actuaciones la satisfacción de las necesidades de los usuarios.
Parágrafo. Este Sistema es complementario a los sistemas de control
interno y de desarrollo administrativo establecidos por la Ley 489 de 1998.
El Sistema podrá integrarse al Sistema de Control Interno en cada uno de
sus componentes definidos por el Departamento Administrativo de la Función
Pública, de acuerdo con las políticas adoptadas por el Presidente de la
República.
[volver] Artículo 4º. Requisitos para su implementación. Para
dar cumplimiento a lo dispuesto en la presente ley, las entidades deben como mínimo:
a) Identificar cuáles son sus usuarios, destinatarios o beneficiarios de
los servicios que presta o de las funciones que cumple; los proveedores de
insumos para su funcionamiento; y determinar claramente su estructura interna,
sus empleados y principales funciones;
b) Obtener información de los usuarios, destinatarios o beneficiarios
acerca de las necesidades y expectativas relacionadas con la prestación de los
servicios o cumplimiento de las funciones a cargo de la entidad, y la calidad
de los mismos;
c) Identificar y priorizar aquellos procesos estratégicos y críticos de
la entidad que resulten determinantes de la calidad en la función que les ha
sido asignada, su secuencia e interacción, con base en criterios técnicos
previamente definidos por el Sistema explícitamente en cada entidad;
d) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que estos
procesos sean eficaces tanto en su operación como en su control;
e) Identificar y diseñar, con la participación de los servidores
públicos que intervienen en cada uno de los procesos y actividades, los puntos
de control sobre los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generen
un impacto considerable en la satisfacción de las necesidades y expectativas de
calidad de los usuarios o destinatarios, en las materias y funciones que le
competen a cada entidad;
f) Documentar y describir de forma clara, completa y operativa, los
procesos identificados en los literales anteriores, incluyendo todos los puntos
de control. Solo se debe documentar aquello que contribuya a garantizar la
calidad del servicio;
g) Ejecutar los procesos propios de cada entidad de acuerdo con los
procedimientos documentados;
h) Realizar el seguimiento, el análisis y la medición de estos procesos;
i) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
Parágrafo 1º. Este sistema tendrá como base fundamental el diseño de
indicadores que permitan, como mínimo, medir variables de eficiencia, de
resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los ciudadanos
y de los organismos de control, los cuales estarán a disposición de los
usuarios o destinatarios y serán publicados de manera permanente en las páginas
electrónicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas.
Parágrafo 2º. Cuando una entidad contrate externamente alguno de los
procesos involucrados en el Sistema de Gestión de Calidad, deberá asegurar la
existencia de control de calidad sobre tales procesos.
[volver] Artículo 5º. Funcionalidad. El sistema debe
permitir:
a) Detectar y corregir oportunamente y en su totalidad las desviaciones
de los procesos que puedan afectar negativamente el cumplimiento de sus
requisitos y el nivel de satisfacción de los usuarios, destinatarios o
beneficiarios;
b) Controlar los procesos para disminuir la duplicidad de funciones, las
peticiones por incumplimiento, las quejas, reclamos, denuncias y demandas;
c) Registrar de forma ordenada y precisa las estadísticas de las
desviaciones detectadas y de las acciones correctivas adoptadas;
d) Facilitar control político y ciudadano a la calidad de la gestión de
las entidades, garantizando el fácil acceso a la información relativa a los
resultados del sistema;
e) Ajustar los procedimientos, metodologías y requisitos a los exigidos
por normas técnicas internacionales sobre gestión de la calidad.
[volver] Artículo 6º. Normalización de calidad en la gestión.
En la reglamentación del sistema de gestión de la calidad el Gobierno Nacional
expedirá, dentro de los doce (12) meses siguientes a la entrada en vigencia de
la presente ley, una norma técnica de calidad en la
gestión pública en la que podrá tener en cuenta las normas técnicas
internacionales existentes sobre la materia.
La norma técnica expedida por el Gobierno deberá contener como mínimo
disposiciones relativas a:
1. Los requisitos que debe contener la documentación necesaria para el
funcionamiento del sistema de gestión de calidad, la cual incluye la definición
de la política y objetivos de calidad, manuales de procedimientos y calidad
necesarios para la eficaz planificación, operación y control de procesos, y los
requisitos de información que maneje la entidad.
2. Los mínimos factores de calidad que deben cumplir las entidades en
sus procesos de planeación y diseño.
3. Los controles de calidad mínimos que deben cumplirse en la gestión de
Recursos Humanos y de infraestructura.
4. Los controles o principios de calidad mínimos que deben cumplirse en
el desarrollo de la función o la prestación del servicio y en los procesos de
comunicación y atención a usuarios destinatarios.
5. Las variables mínimas de calidad que deben medirse a través de los
indicadores que establezca cada entidad, en cumplimiento del parágrafo 1º del
artículo 4º de esta ley.
6. Los requisitos mínimos que debe cumplir toda entidad en sus procesos
de seguimiento y medición de la calidad del servicio y de sus resultados.
7. Los objetivos y principios de las acciones de mejoramiento continuo y
las acciones preventivas y correctivas que establezcan cada entidad.
En ningún caso el decreto que expida la norma técnica podrá alterar ni
desarrollar temas relativos a la estructura y funciones de la administración,
al régimen de prestación de servicios públicos, al estatuto general de
contratación de la administración pública, ni aspectos que pertenezcan a la
competencia legislativa general del Congreso. Cada entidad definirá
internamente las dependencias y funcionarios que de acuerdo con sus
competencias deban desarrollar el Sistema de Gestión de la Calidad, sin que
ello implique alteración de su estructura o tamaño.
[volver] Artículo 7º. Certificación de calidad. Una vez
implementado el sistema y cuando la entidad considere pertinente podrá
certificar su Sistema de Gestión de la Calidad con base en las normas
internacionales de calidad.
Parágrafo 1º. El Gobierno Nacional diseñará los estímulos y
reconocimientos de carácter público a las entidades que hayan implementado su
sistema de gestión de calidad y publicará periódicamente el listado de
entidades que hayan cumplido con lo establecido en la presente ley.
Parágrafo 2º. Ninguna de las entidades de las diferentes Ramas del Poder
Público podrá contratar con un organismo externo el proceso de certificación
del Sistema de Gestión de la Calidad, cuando exista una entidad gubernamental
de orden nacional con experiencia en este tipo de procesos de certificación.
[volver] Artículo 8º. Apoyo estatal. Durante el desarrollo
del sistema de gestión de calidad y su posterior certificación, la Escuela
Superior de Administración Pública, ESAP, el Servicio Nacional de Aprendizaje,
SENA, el Departamento Administrativo de la Función Pública y demás
instituciones de orden distrital y nacional que dentro de su ordenamiento
jurídico deban garantizar la eficiencia y el buen desarrollo de la función pública
brindarán el apoyo a que hubiere lugar prestando el debido acompañamiento a las
entidades que así lo solicite n.
[volver] Artículo 9º. Vigencia. La presente ley rige a partir de la fecha de su publicación.
El Presidente del honorable Senado de la República,
Germán Vargas Lleras.
El Secretario General del honorable
Senado de la República,
Emilio Ramón Otero Dajud.
El Presidente de la honorable Cámara de
Representantes,
Alonso Acosta Osio.
El Secretario General de la honorable
Cámara de Representantes,
Angelino Lizcano Rivera.
REPUBLICA DE COLOMBIA - GOBIERNO NACIONAL
Publíquese y ejecútese.
Dada en Bogotá, D. C., a 30 de
diciembre de 2003.
ÁLVARO URIBE VÉLEZ
El Viceministro Técnico del Ministerio
de la Protección Social, encargado de las funciones del despacho del Ministro
de la Protección Social,
Jairo Augusto Núñez Méndez.